En FAQ (Frequently Asked Questions) er en måde at samle og besvare de spørgsmål, som du oftest modtager i din webshop. Dine kunder har typisk mange af de samme spørgsmål, og formålet med en FAQ er at give dem informationen et centralt sted på din webshop, så de hurtigere kan få afklaret eventuelle udfordringer og komme videre i deres købsproces. Du skal derfor starte med at finde ud af, hvilke spørgsmål kunderne oftest kontakter din virksomhed for at få svar på. Udarbejd herefter klare og konkrete svar, og placér spørgsmål og svar på et lettilgængeligt sted på din hjemmeside. Det kan enten være på en separat spørgsmål/svar-side, eller det kan tilføjes på eksisterende sider, fx på din kontaktside eller din side med handelsbetingelser. En FAQ er en effektiv måde at give dine kunder et overblik på, når de leder efter svar på konkrete udfordringer. Det er derfor vigtigt, at du løbende opdaterer din FAQ og tilføjer nye spørgsmål og svar ud fra den feedback og de spørgsmål, du modtager fra kunderne.

Med en live chat-funktion kan dine kunder skrive direkte til din kundeservice og få et personligt svar inden for et kort tidsrum. Chat-funktionen vil typisk være tilgængelig direkte på webshoppen, så kunderne slipper for at skulle ringe eller maile til dig med deres spørgsmål. På den måde kan dine kunder hurtigt få svar på deres spørgsmål, uden at de skal forlade din webshop. En live chat-funktion kan være værd at overveje, hvis du gerne vil yde en personlig kundeservice til de kunder, som har spørgsmål, de gerne vil have et hurtigt svar på. Vær opmærksom på, at en live chat-funktion kræver ressourcer i form af tid og medarbejdere, da kunden vil forvente, at chatten som minimum er bemandet inden for normal arbejdstid. Hvis du vurderer, at det kan være relevant for din virksomhed med en live chat-funktion, er det vigtigt at undersøge, hvilken udbyder der passer bedst til din webshop.

En chatbot er et program, der automatisk besvarer kundehenvendelser. Fordelen ved at bruge en chatbot er, at din webshop virker mere tilgængelig for dine kunder, da det altid er muligt at komme i kontakt med din virksomhed – selv uden for åbningstid. En chatbot vil ikke være relevant for alle typer af webshops, og inden du går i gang med at implementere den, bør du overveje, hvad dit behov er. Du kan bl.a. overveje følgende: Hvor mange kunder henvender sig til din webshop? Hvor komplekse er de spørgsmål, du modtager? Hvordan vil du gerne bruge dine ressourcer i din kundeservice? Hvis du vil implementere en chatbot, er det vigtigt, at der er ressourcer til at udbygge den tilstrækkeligt, så den kan svare på de fleste spørgsmål fra dine kunder. Afhængigt af hvad dine ressourcer tillader, og hvor meget gavn, du vurderer, at en chatbot kan have for de kunder, der henvender sig, kan du overveje, hvilken type chatbot, du skal have. Der findes forskellige typer af chatbots. De mere simple chatbots giver kunden mulighed for at trykke på spørgsmål, der i forvejen er defineret, og derfra bliver kunden ledt videre til den relevante information. Mere avancerede chatbots giver kunden mulighed for at skrive sit spørgsmål i fritekst, hvorfra chatbotten kan viderestille kunden til den rette information. Overvej derfor, hvilken type chatbot der passer bedst til dine kunder.

I takt med at behovet for at digitalisere butiksoplevelsen er blevet større, er liveshopping blevet en populær markedsføringskanal. Med liveshopping bruger du din virksomheds sociale medier til at sende live, så du kan interagere med dine kunder hjemme i deres stuer. Her kan kunderne få lov til at stille spørgsmål til dine produkter, og du kan give dem mulighed for at foretage køb. Liveshopping har den fordel, at du kan skabe en mere personlig oplevelse mellem dig og dine kunder, og du kan aktivere dem, som var de i en fysisk butik. Liveshopping er et flydende format, der blander den fysiske butiksoplevelse med online shopping, og det er derfor vigtigt, at du tilpasser det til netop din webshop. Du kan fx spørge dig selv, hvad dine kunder interesserer sig for ved dine produkter, og hvordan du bedst muligt kan engagere dem under en livestream. Det kan være, at du vil lave unikke tilbud kun for de kunder, der ser med, eller du kan overveje, om du på forhånd skal annoncere din live shopping som en begivenhed på din webshop eller dit sociale medie, så kunderne ved, hvornår din livestream finder sted. Inden du starter med at bruge liveshopping i din markedsføring, kan du med fordel finde information på nettet om, hvordan andre virksomheder har fået succes med at sælge via denne metode. Du kan også deltage som kunde i en anden virksomheds liveshopping, hvis du vil have inspiration til, hvordan liveshopping fungerer.

Artikel

Øg dine kunders tilfredshed med digital kundeservice

God kundeservice optimerer dine muligheder for salg. Bliv klogere på, hvordan FAQ, chat og live shopping kan optimere din digitale kundeservice.

Skrevet af:

Erhvervshusene

Der kan være flere måder at digitalisere udvalgte dele af din kundeservice på. Hvis du fx bruger meget tid i telefonen eller på mail med at besvare spørgsmål fra dine kunder, kan det være, at du skal oprette en FAQ på din hjemmeside, hvor kunderne selv kan finde gode råd og vejledning om bl.a. købsproces og produkter. Det kan også være, at dine kunder er blevet interesseret i nye købemønstre, hvor de fx aktivt opsøger live shopping.

Uanset om du gerne vil effektivisere processer eller eksperimentere med kunders nye købemønstre, skal du overveje, hvorvidt omkostningerne ved at digitalisere udvalgte steder i din kundeservice opvejes af gevinsterne. De fleste metoder til at digitalisere din kundeservice kræver en del ressourcer for at blive godt. Du kan derfor ende med at give en dårligere service, hvis du ikke får tænkt din løsning helt igennem.

Måder at digitalisere din kundeservice på

Nedenfor finder du idéer til, hvordan du kan digitalisere din kundeservice.

FAQ
Indhold er hentet
En FAQ (Frequently Asked Questions) er en måde at samle og besvare de spørgsmål, som du oftest modtager i din webshop. Dine kunder har typisk mange af de samme spørgsmål, og formålet med en FAQ er at give dem informationen et centralt sted på din webshop, så de hurtigere kan få afklaret eventuelle udfordringer og komme videre i deres købsproces.
Du skal derfor starte med at finde ud af, hvilke spørgsmål kunderne oftest kontakter din virksomhed for at få svar på. Udarbejd herefter klare og konkrete svar, og placér spørgsmål og svar på et lettilgængeligt sted på din hjemmeside. Det kan enten være på en separat spørgsmål/svar-side, eller det kan tilføjes på eksisterende sider, fx på din kontaktside eller din side med handelsbetingelser.
En FAQ er en effektiv måde at give dine kunder et overblik på, når de leder efter svar på konkrete udfordringer. Det er derfor vigtigt, at du løbende opdaterer din FAQ og tilføjer nye spørgsmål og svar ud fra den feedback og de spørgsmål, du modtager fra kunderne.
Live chat
Indhold er hentet
Med en live chat-funktion kan dine kunder skrive direkte til din kundeservice og få et personligt svar inden for et kort tidsrum. Chat-funktionen vil typisk være tilgængelig direkte på webshoppen, så kunderne slipper for at skulle ringe eller maile til dig med deres spørgsmål.
På den måde kan dine kunder hurtigt få svar på deres spørgsmål, uden at de skal forlade din webshop.
En live chat-funktion kan være værd at overveje, hvis du gerne vil yde en personlig kundeservice til de kunder, som har spørgsmål, de gerne vil have et hurtigt svar på.
Vær opmærksom på, at en live chat-funktion kræver ressourcer i form af tid og medarbejdere, da kunden vil forvente, at chatten som minimum er bemandet inden for normal arbejdstid. Hvis du vurderer, at det kan være relevant for din virksomhed med en live chat-funktion, er det vigtigt at undersøge, hvilken udbyder der passer bedst til din webshop.
Chatbot
Indhold er hentet
En chatbot er et program, der automatisk besvarer kundehenvendelser. Fordelen ved at bruge en chatbot er, at din webshop virker mere tilgængelig for dine kunder, da det altid er muligt at komme i kontakt med din virksomhed – selv uden for åbningstid.
En chatbot vil ikke være relevant for alle typer af webshops, og inden du går i gang med at implementere den, bør du overveje, hvad dit behov er. Du kan bl.a. overveje følgende:
- Hvor mange kunder henvender sig til din webshop?
- Hvor komplekse er de spørgsmål, du modtager?
- Hvordan vil du gerne bruge dine ressourcer i din kundeservice?
Hvis du vil implementere en chatbot, er det vigtigt, at der er ressourcer til at udbygge den tilstrækkeligt, så den kan svare på de fleste spørgsmål fra dine kunder.
Afhængigt af hvad dine ressourcer tillader, og hvor meget gavn, du vurderer, at en chatbot kan have for de kunder, der henvender sig, kan du overveje, hvilken type chatbot, du skal have.
Der findes forskellige typer af chatbots. De mere simple chatbots giver kunden mulighed for at trykke på spørgsmål, der i forvejen er defineret, og derfra bliver kunden ledt videre til den relevante information. Mere avancerede chatbots giver kunden mulighed for at skrive sit spørgsmål i fritekst, hvorfra chatbotten kan viderestille kunden til den rette information. Overvej derfor, hvilken type chatbot der passer bedst til dine kunder.
Liveshopping
Indhold er hentet
I takt med at behovet for at digitalisere butiksoplevelsen er blevet større, er liveshopping blevet en populær markedsføringskanal.
Med liveshopping bruger du din virksomheds sociale medier til at sende live, så du kan interagere med dine kunder hjemme i deres stuer. Her kan kunderne få lov til at stille spørgsmål til dine produkter, og du kan give dem mulighed for at foretage køb. Liveshopping har den fordel, at du kan skabe en mere personlig oplevelse mellem dig og dine kunder, og du kan aktivere dem, som var de i en fysisk butik.
Liveshopping er et flydende format, der blander den fysiske butiksoplevelse med online shopping, og det er derfor vigtigt, at du tilpasser det til netop din webshop.
Du kan fx spørge dig selv, hvad dine kunder interesserer sig for ved dine produkter, og hvordan du bedst muligt kan engagere dem under en livestream. Det kan være, at du vil lave unikke tilbud kun for de kunder, der ser med, eller du kan overveje, om du på forhånd skal annoncere din live shopping som en begivenhed på din webshop eller dit sociale medie, så kunderne ved, hvornår din livestream finder sted.
Inden du starter med at bruge liveshopping i din markedsføring, kan du med fordel finde information på nettet om, hvordan andre virksomheder har fået succes med at sælge via denne metode. Du kan også deltage som kunde i en anden virksomheds liveshopping, hvis du vil have inspiration til, hvordan liveshopping fungerer.

Relateret indhold

Kom i gang med e-mailmarketing

Brug webinar til at markedsføre din forretning

Gør din webshop god og brugervenlig

Øg dit salg

Et salg eksploderer sjældent fra den ene dag til den anden, men med en grundig forberedelse og målrettet tilgang har du taget de første afgørende skridt.

Øg dit salg