Velliv: Dataetik skaber tillid og gode kunderelationer

Personlig data er en sjov størrelse. På den ene side har de fleste af os det fint med, at sygehuse, banker og forsikringsselskaber ligger inde med vores oplysninger. På den anden side ønsker vi dog heller ikke at afgive for mange af vores personlige data til andre. 

Så hvor går grænsen?

Netop dette dilemma kender de alt til i Velliv. Som pensionsselskab har de nemlig adgang til store mængder kundedata, og derfor handler det – ifølge Vellivs databeskyttelsesrådgiver Gitte Danelund – om at have helt styr på dataetikken for hverken at overtræde kunders eller egne grænser. 

Dataetik handler om at opføre sig ordentligt over for kunderne. Og det handler om at behandle kundernes data ordentligt. Det skaber tryghed og hjælper os med at bevare de gode relationer til vores kunder, siger Gitte Danelund, inden hun uddyber, hvor Vellivs egen grænse går i forhold til brugen af data.

'Der ligger helt klart et dilemma i, hvor mange data vi skal bruge i rådgivningen, og hvor tæt vi kan gå på de mennesker, vi rådgiver. Der vil selvfølgelig være forskellige grænser fra person til person, men helt overordnet ønsker vi ikke at gå for tæt på. Tværtimod har vi besluttet, at vores dataetiske standard skal sikre, at der ikke er nogen af vores kunder, der føler sig udstillet. Så her bliver dataetikken altså det dér ekstra lag, der ligger over reglerne', forklarer Gitte Danelund.

En verden uden dataetik?

Et andet relevant eksempel på dataetik handler om, hvad man gør med den data, man er i besiddelse af. For selvom man er en ansvarlig virksomhed, der bruger data ansvarligt, så er der faktisk ikke nogen regler, der siger, at man ikke kan sælge data til tredjepart – så længe kunden samtykker.

Velliv har netop valgt ikke at videresælge data til tredjepart – blandt andet fordi de ikke kan stå inde for det ud fra et dataetisk synspunkt.

Det er jo sådan, at data har en værdi, og det betyder, at man kan handle med den, hvis kunden samtykker. Og her kommer dataetikken i den grad i spil i forhold til at vurdere, hvor langt man vil gå ned ad den sti. Skal kunderne fx kunne få billigere produkter, hvis de giver os lov til at give deres data videre til nogle andre? Nej, det mener vi ikke. Så der sætter vi en klar grænse – blandt andet fordi der kommer noget dataetik i spil, siger Gitte Danelund. 

3 dataetiske principper

I bestræbelserne på altid at leve op til egne dataetiske krav – og ikke mindst at vise kunderne, hvordan de arbejder med data – har Velliv nedfældet tre overordnede principper for dataetik: Gennemsigtighed, dataanvendelse i kundens interesse og datasikkerhed som kunder og medarbejdere kan have tillid til. 

Principperne går på tværs af hele organisationen – og selv om de er relativt nye, så er de ikke helt ukendte. Det dataetiske grundlag for principperne er nemlig tæt knyttet til Vellivs generelle værdier. 

Vi har jo arbejdet med området i lang tid. Det nye er, at der nu også er fokus på, hvordan vi kan kommunikere vores brug af data mere klart til vores kunder. Derfor har vi har sat tre målsætninger op. Vi vil gerne gøre brugen af data gennemsigtig for kunden. Vi vil gerne sørge for, at de data vi behandler, er direkte i kundens interesse og hjælper os til at give en bedre rådgivning. Og så vil vi gerne sørge for, at datasikkerheden er i orden, siger Gitte Danelund. 

Kommunikation, kommunikation, kommunikation

Netop den øgede kommunikation rettet mod kunderne er helt central for Velliv. Ikke mindst fordi dataetik på mange måder stadig er et ukendt begreb for den almene dansker. 

Indsatsen er dog det hele værd, da den er med til at skabe tillid og styrke relationen til kunderne, forklarer Gitte Danelund:

Det er vigtigt at kommunikere dataetikken, fordi det skaber tillid og tryghed i forholdet mellem os og kunderne. Og det er væsentligt, når man er en virksomhed, som er tæt på sine kunder.

Når det er sagt, så er det ikke en målsætning i sig selv, at kunderne direkte skal mærke det øgede fokus på dataetik. Det vigtigste er, at de har en fornemmelse af, at Velliv behandler kundernes data med respekt. 

Dataetik er for mig lige så meget en oplevelse af ikke konstant at blive bedt om at give oplysninger, som kan virke irrelevante. For så ender det bare med, at kunderne tænker ’hov, her er vist en virksomhed, som prøver at spinde guld på mine data’. Og det er jo ikke tilfældet. Tværtimod’, siger Gitte Danelund.

Start med overblikket

Når man hører Gitte Danelund tale om dataetik, er man ikke i tvivl om, at det er et område, Velliv prioriterer. Men hvad gør man så, hvis man er en mindre virksomhed med lidt færre ressourcer til rådighed?

Svaret afhænger på mange måder af, hvilken type virksomhed du driver. Men skal man alligevel komme med et bud, så har Gitte Danelund en konkret idé til, hvor du kan starte.  

De dataetiske overvejelser skal være en integreret del af din forretning. Og så skal du selvfølgelig holde dig inden for den ramme (af dine dataetiske overvejelser), så dine kunder ved præcis, hvad de kan forvente, når du henter og bruger deres data, slutter Gitte Danelund.